La calidad del servicio en el transporte público

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Saúl Obregón | Urbanista, UAQ.-

El crecimiento de población en las ciudades ha inducido la necesidad de transportar cada vez a un mayor número de personas de un lugar a otro, parte de ellas mediante el empleo del transporte púbico, sin embargo, la percepción del usuario sobre el sistema no siempre es del todo adecuado. En este sentido, el buen funcionamiento de cualquier sistema colectivo de transporte depende también de la calidad con la que sus usuarios perciben el servicio brindado.

Por lo anterior, se describirán algunos parámetros de cómo percibe el usuario el servicio brindado por el sistema de transporte público de autobuses en la ciudad de Santiago de Querétaro. A partir del desarrollo y aplicación de un cuestionario sobre la percepción sobre la calidad, y mediante estadística descriptiva, se determina que el sistema de transporte público no es bien visto por más de la mitad de los usuarios, principalmente por el desempeño del operador.

El transporte es considerado uno de los principales contribuyentes al crecimiento económico de regiones (Obregón, 2010). El buen funcionamiento de cualquier sistema colectivo de transporte depende principalmente de la cobertura, tiempos de recorrido, programación, entre otros, pero también de la calidad con que sus usuarios perciben en el servicio brindado. Por ello en Villanueva y Palermo (2012) se menciona que es fundamental para el desarrollo de una sociedad, tanto en aspectos sociales como en el económico, ya que nos permite el desarrollo de actividades. El incremento en el parque vehicular en la última década refleja la importancia para el ser humano el desplazarse cada vez a distancias más largas y en menor tiempo (Bentes, 2010). En México, Havlik et al. (2012) mencionan que la tasa de vehículos nuevos es mayor que el doble de nacimientos, lo que indica que dicho crecimiento del parque vehicular influirá en una deficiente movilidad de la población derivada de la congestión.

Tanto en países desarrollados como en emergentes, se han implementado alternativas (eficientes o no), tales como el cobro por circular y prioridad a la movilidad colectiva y no motorizada. Ante este panorama, un gran número de ciudades se enfocan en innovar o mejorar formas alternativas de movilidad colectiva (Montezuma, 2008). En Miralles (2002) se sostiene que en los últimos años se han producido profundos cambios sociales, económicos y tecnológicos que han derivado en un nuevo modelo de movilidad urbana. Dicho modelo tiende a implantarse globalmente, y se caracteriza por el aumento de las distancias medias recorridas, los cambios en los motivos de los desplazamientos y las modificaciones en la localización de las actividades productivas. Las consecuencias de esos cambios son disímiles según las características institucionales, sociales y económicas de las ciudades. Incluso, la intensidad, el ritmo y la frecuencia de las actividades derivadas del diario quehacer de los individuos que determinan las características funcionales de la ciudad, por lo anterior, en Jiménez et al. (2010) se emplea el término de “dinámica urbana”, para identificar dichas relaciones como resultado de la interacción de personas y bienes en el territorio, las cuales a su vez, requieren de infraestructura y servicios de transporte para llevar a cabo las funciones de movilidad de manera eficiente y efectiva.

Por lo anterior, la promoción en el uso del transporte público una medida para desacelerar dichas tasas de crecimiento. En este sentido, en Stephanie (2011) se compara el sistema de transporte público de tres ciudades, (Londres, Madrid y Ciudad de México), observando que a pesar de que el número de usuarios en la Ciudad de México es mayor y con inversiones mayores a la infraestructura del transporte público, en comparación con las otras dos ciudades, su sistema de transporte es deficiente y desorganizado, por lo que no es atractivo para atraer nuevos usuarios.

En Querétaro, para ciertos viajes, alrededor de la mitad de los usuarios deciden no tomar el autobús por el tiempo de viaje y la comodidad brindada por el transporte. Más de la mitad de los usuarios emplea por lo menos dos veces al día el autobús y alrededor del 70% lo realiza en paradas oficiales. El tiempo de espera en la parada es percibido por la mayoría de los usuarios como largo. La percepción sobre el tiempo de viaje a bordo del vehículo es percibido por la mayoría de usuarios como largo. El 94% de los usuarios es de gran importancia que la unidad de transporte pase frecuentemente. Así, el nivel de satisfacción del servicio actual no es del todo bien visto, estando solo el 40% de los usuarios satisfechos con el servicio.

Respecto a la percepción sobre la atención brindada por el personal del transporte público, la mayoría de los usuarios la valoran como mala, siendo esta de importancia para los usuarios. Posiblemente, por lo anterior, esta sea una de las razones por las cuales el usuario percibe como nada adecuado el precio en función de la calidad brindada. En cuanto a la información brindada a los usuarios del transporte público sobre el sistema (horarios, paradas, entre otros), más del 90% de los usuarios está poco informado o nada informado, siendo también de importancia para el usuario el tener información referente al sistema que emplea diariamente. El 60% de los usuarios han tenido problemas con el sistema de transporte público, de los cuales la mayoría han sido molestos y cerca del 10% sin importancia.

A partir de los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados a usuarios del transporte público, se observa que el sistema transporte público es deficiente. La población en general no observa el transporte en autobús como un medio atractivo para realizar sus desplazamientos, por ello en su mayoría es empleado por usuarios cautivos, lo que refleja un potencial de nuevos usuarios que pudieran ser atraídos a este medio de transporte si su calidad fuese mejorada. En este sentido, en Stephanie (2011) se indican incentivos para atraer nuevos usuarios al sistema de transporte público, los cuales son: eficiencia; frecuencia del servicio; servicio nocturno; características de la flota; velocidad; descuentos; integración del sistema y transporte seguro. Ω

saul.obregon@uaq.mx

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